集团报讯  前不久，相府庄园酒店收到北方管理公司下发的《二O一二年第二次质量管理暗访情况报告》，才得知在2012年12月份，北方管理公司聘请专业暗访人员，以普通客人的身份入住相府庄园酒店进行了一次体验式暗访。从预订、入住、用餐直到离店，酒店先进的企业文化、以及酒店人性化的服务、精细化的管理都给暗访人员留下了深刻印象。

从《暗访情况报告》反映的情况来看，暗访人员对专业角度、以顾客的直观感受对相府庄园酒店的硬件设施情况、酒店客用品质量、酒店的卫生清洁程度、服务现状（服务质量、服务态度、服务流程）和基础管理等五个项目进行了暗访，从前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、后台区域、员工要求等八个方面进行评价和打分，并根据星级饭店最低总达标率（一星级50%，二星级60%，三星级70%，四星级80%，五星级90%，白金五星98%）进行了排名，相府庄园酒店在锦江北方公司所属的27家酒店暗访排名中取得了第19名的成绩。

酒店行业是一种实践性非常强的服务行业，同时也是最讲究细节服务的行业。服务质量的提高，最终必然体现在服务实践的细节之中。暗访是一种高效的现场管理手段，通过神秘顾客的专业暗访，往往能够自然、真实地发现实践细节的优劣所在。现在，暗访已渐成为识别酒店管理问题、发现服务质量提升空间的新式“武器 ”。

收到《暗访情况报告》后，酒店领导高度重视，总经理多次组织中层管理干部开会专题研究学习，认真分析暗访数据，逐条进行对比，认真分析酒店质量管理现状，查找问题根源，进行切实有效的整改。酒店质量委也积极配合监督、指导各部门有针对性地召开专题分析会，查找重点岗位的问题，有步骤、分阶段地制定可行性整改措施并复核落实情况，进一步促进了酒店各项工作的提高。